在二手電商的江湖中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)曾是一顆耀眼的明星。2015年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在58集團的孵化下應(yīng)運而生，就像一個初出茅廬的俠客，帶著一股闖勁踏入了閑置交易的江湖，最開始就以全品類二手交易為目標，想要在這個市場中打出一片天地。
2017年4月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲得騰訊2億美元投資，有了騰訊這個強大的后盾，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)開始在市場上嶄露頭角，不斷拓展業(yè)務(wù)，吸引了大量用戶。此后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的發(fā)展勢頭愈發(fā)強勁，2019年9月，它又獲得多家投資者共計3億美元B輪融資，騰訊繼續(xù)參投，這使得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在資金的支持下，能夠不斷完善自身的服務(wù)和平臺建設(shè)。
直到2020年，是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)展歷程中的一個重要轉(zhuǎn)折點，它與找靚機合并，開始聚焦二手3C領(lǐng)域，并發(fā)力手機 C2B 業(yè)務(wù)。這一戰(zhàn)略合并，就像是兩位高手強強聯(lián)合，找靚機極強的獲客及供應(yīng)鏈能力，與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的用戶規(guī)模整合在一起，讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二手3C市場的競爭力大增，進一步鞏固了線上二手手機用戶交易的第一地位，同時也成為二手B2C第一和線上C2B的第一。
這些亮眼的成績，讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二手電商市場中占據(jù)了重要的一席之地，成為了行業(yè)內(nèi)不可忽視的力量。
數(shù)據(jù)里的輝煌
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在發(fā)展歷程中，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的增長十分顯著，彰顯出其在二手電商市場的強大影響力。
在2020年5月與找靚機戰(zhàn)略合并后，新轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團的業(yè)務(wù)實現(xiàn)了飛速增長。2020年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團有服務(wù)GMV同比增長111%，集團收入較2019年同比增長229%，這樣的增長速度在行業(yè)內(nèi)是十分驚人的。其中3C數(shù)碼的B2C業(yè)務(wù)支付訂單量同比增長267.2%，C2B2C模式下提供的履約服務(wù)也越來越受到消費者青睞，全年驗機服務(wù)訂單量同比增長219.04%。
在一些關(guān)鍵的促銷節(jié)點，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的表現(xiàn)也十分亮眼。2020年618期間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)&找靚機聯(lián)合618年中大促，僅B2C業(yè)務(wù)的交易額就超過3.57億元，成交訂單量更是超過20.7萬單，賣出了超過18萬臺二手手機。到了2020年雙11期間，28小時大促 B2C交易額超2.68億，同比增長 216%；支付成交超 146000單，同比增長了298%。這些數(shù)據(jù)直觀地反映出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二手電商市場的受歡迎程度和強大的銷售能力。
從市場份額來看，極光大數(shù)據(jù)、QuestMobile、申萬宏源等多家第三方機構(gòu)發(fā)布的報告顯示，在國內(nèi)二手電商領(lǐng)域，包括轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團在內(nèi)的兩家頭部綜合型平臺已占據(jù)90.9%的市場份額。在二手3C市場，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團更是在二手手機線上用戶交易、B2C和二手回收領(lǐng)域占據(jù)市場主導(dǎo)地位。這表明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二手電商市場，尤其是二手3C領(lǐng)域，已經(jīng)成為了行業(yè)的領(lǐng)軍者之一，擁有著龐大的用戶群體和極高的市場認可度。
繁榮背后的隱憂
然而，在看似光鮮亮麗的數(shù)據(jù)背后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卻隱藏著諸多隱憂，其中平臺上的產(chǎn)品和售后問題尤為突出。在小紅書和黑貓投訴平臺上，關(guān)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的負面案例數(shù)不勝數(shù)，這些問題正逐漸侵蝕著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的根基。
首先，質(zhì)檢爭議一直是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)備受詬病的問題。有消費者在小紅書上分享，自己在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買二手電腦時，平臺出具的質(zhì)檢報告顯示手機各項功能正常，外觀無明顯瑕疵。但收到電腦后，卻發(fā)現(xiàn)CPU有問題一直重啟電腦，與質(zhì)檢報告嚴重不符。
還有一位博主“猴大腕”的經(jīng)歷更是引發(fā)了廣泛關(guān)注，他在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門店購買手機后，短時間內(nèi)再次賣給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門店，質(zhì)檢報告卻從最初的幾乎無問題，變成了有劃痕、拍照有斑等諸多問題，前后兩份質(zhì)檢報告差異巨大，讓人對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢標準和公正性產(chǎn)生了深深的懷疑。
這種質(zhì)檢爭議不僅損害了消費者的利益，也讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的信譽受到了極大的影響，消費者在購買二手商品時，本就對商品質(zhì)量存在擔(dān)憂，而質(zhì)檢報告是他們判斷商品是否值得購買的重要依據(jù)，當這份依據(jù)變得不可靠時，消費者自然會對平臺失去信任。
其次，陰陽合同問題也讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)陷入了信任危機。有消費者反映，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)進行二手物品交易時，平臺與賣家和買家簽訂的合同存在差異。賣家看到的合同條款和買家實際執(zhí)行的合同條款不一致，這其中可能涉及到價格、售后等關(guān)鍵信息的變動。
比如，賣家原本以為自己的商品能以某個價格出售，但買家實際支付的價格卻低于賣家預(yù)期，而平臺從中賺取差價。這種陰陽合同的行為，不僅違反了商業(yè)道德，也可能涉嫌違法，嚴重損害了買賣雙方的權(quán)益，讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在用戶心中的形象一落千丈。
最后，售后乏力同樣是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面臨的一大難題。許多消費者在購買到有質(zhì)量問題的二手商品后，向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺尋求售后幫助時，往往遭遇各種推諉和拖延。有的消費者反映，自己購買的二手手機出現(xiàn)故障，聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服要求退換貨，但客服以各種理由拒絕。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后問題的投訴多達上千條，這足以說明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在售后服務(wù)方面存在嚴重的不足，無法滿足消費者的合理訴求。
除了產(chǎn)品和售后問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還面臨著平臺流量下滑、運營成本高、盈利困難等發(fā)展瓶頸，這些問題嚴重制約了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的未來發(fā)展。
一來，隨著市場競爭的日益激烈，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的平臺流量出現(xiàn)了下滑的趨勢。曾經(jīng)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)憑借著騰訊的投資和微信九宮格入口，獲得了大量的流量。但如今，二手電商市場的競爭格局發(fā)生了變化，新的競爭對手不斷涌現(xiàn)，如抖音等短視頻平臺也開始涉足二手交易領(lǐng)域，它們憑借自身龐大的用戶基礎(chǔ)和強大的流量優(yōu)勢，吸引了大量的用戶。
相比之下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的流量增長逐漸乏力，月活躍用戶數(shù)量一直徘徊在2000萬左右，難以實現(xiàn)突破。流量的下滑意味著用戶數(shù)量的減少，這將直接影響到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的交易規(guī)模和收入增長，使得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在市場競爭中處于更加被動的地位。
二來，運營成本高也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面臨的一個重要問題。為了提升用戶體驗，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不斷加大在質(zhì)檢、售后、物流等方面的投入。比如，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)建立了自己的質(zhì)檢團隊和質(zhì)檢標準，以確保二手商品的質(zhì)量。但這也帶來了高昂的人力成本和管理成本，質(zhì)檢人員的培訓(xùn)、設(shè)備的購置和維護等都需要大量的資金支持。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還在不斷拓展線下門店，這雖然有助于提升品牌知名度和用戶粘性，但也增加了租金、裝修、人員工資等成本。在收入增長乏力的情況下，運營成本的不斷攀升使得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的盈利空間被進一步壓縮，給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的發(fā)展帶來了巨大的壓力。
三來，盈利困難是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)目前面臨的最大挑戰(zhàn)之一。盡管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在業(yè)務(wù)上取得了一定的增長，但從整體來看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)仍然處于虧損狀態(tài)。一方面，流量下滑和運營成本高導(dǎo)致轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的收入無法覆蓋成本。另一方面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的商業(yè)模式也存在一定的問題，它主要依靠收取交易傭金、服務(wù)費等方式盈利，但這些收入來源相對單一。而且，在市場競爭激烈的情況下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為了吸引用戶，往往會降低交易傭金和服務(wù)費，這進一步減少了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的收入。
此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還面臨著來自其他二手電商平臺的價格競爭，為了保持競爭力，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不得不降低商品價格，這也影響了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的利潤空間。如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不能盡快解決盈利問題，將難以維持長期的發(fā)展，甚至可能面臨被市場淘汰的風(fēng)險。
破局之路在何方
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)如今面臨的困境，是由多方面原因造成的。
從業(yè)務(wù)模式來看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖然進行了多次轉(zhuǎn)型，從C2C模式到C2B2C模式，再到聚焦二手3C 領(lǐng)域，但始終沒有找到最適合自己的發(fā)展路徑。在轉(zhuǎn)型過程中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)沒有充分考慮到自身的優(yōu)勢和市場需求，導(dǎo)致業(yè)務(wù)模式不夠清晰，無法形成核心競爭力。
在供應(yīng)鏈管理方面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢外包模式和不統(tǒng)一的質(zhì)檢標準，導(dǎo)致了產(chǎn)品質(zhì)量無法得到有效保障，這是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的一大硬傷。質(zhì)檢是二手交易中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到消費者的信任和平臺的聲譽。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由于質(zhì)檢環(huán)節(jié)的漏洞，讓許多消費者對平臺失去了信任，這對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的長期發(fā)展是極為不利的。
激烈的市場競爭也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)展受阻的重要原因。二手電商市場競爭日益激烈，不僅有閑魚、愛回收等老對手，還有抖音等新進入者。這些競爭對手在流量、品牌、供應(yīng)鏈等方面都具有各自的優(yōu)勢，給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來了巨大的壓力。
面對這些困境，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)需要采取一系列措施來實現(xiàn)破局。首先，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要優(yōu)化質(zhì)檢體系，建立統(tǒng)一、嚴格的質(zhì)檢標準，加強對質(zhì)檢人員的培訓(xùn)和管理，確保質(zhì)檢報告的真實性和準確性。其次，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要降低運營成本，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運營效率?？梢酝ㄟ^技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)自動化質(zhì)檢、智能定價等，減少人力成本的投入。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還可以與供應(yīng)商、物流商等合作，共同降低成本。
在業(yè)務(wù)拓展方面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要積極尋找新的增長點。除了二手3C領(lǐng)域，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)可以關(guān)注其他有潛力的二手品類，如二手奢侈品、二手家具等，拓展業(yè)務(wù)邊界。同時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還可以加強與其他平臺的合作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補。比如，與抖音等短視頻平臺合作，利用其流量優(yōu)勢，擴大用戶群體。最后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要提升用戶體驗，加強售后服務(wù)，及時解決用戶的問題和投訴，提高用戶滿意度和忠誠度。
總之，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的如今的困境，也為其他企業(yè)敲響了警鐘。在競爭激烈的市場中，企業(yè)要明確自身定位，堅守核心業(yè)務(wù)，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，贏得用戶的信任。
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