最近在小紅書刷帖子，真的被有關(guān)支付寶催收的吐槽霸屏了！隨便翻翻，滿屏都是用戶的心酸與憤怒。
打開小紅書，搜索“支付寶催收”，滿屏都是用戶的血淚控訴。有人說被催收電話狂轟濫炸，一天能接到十幾個(gè)，工作生活全被打亂，連午休時(shí)間都不放過，真的太崩潰了。還有人曬出催收短信，內(nèi)容充滿威脅，什么“再不還款就上門調(diào)查，讓你顏面掃地”，看著就讓人心里發(fā)慌。
在黑貓投訴平臺(tái)上，相關(guān)投訴量也是直線上升。隨便點(diǎn)開一條，都是用戶對(duì)支付寶催收不合理行為的聲討。有用戶表示，自己只是暫時(shí)資金周轉(zhuǎn)困難，和支付寶客服協(xié)商延期還款，可催收人員根本不管，依舊瘋狂施壓，甚至聯(lián)系家人朋友，把自己欠款的事情鬧得人盡皆知，隱私全無，社交關(guān)系也變得尷尬。
這些投訴引發(fā)了大量關(guān)注和討論，點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)不斷，大家都在分享自己的類似經(jīng)歷，一時(shí)間，讓支付寶成了眾矢之的。
回顧支付寶的輝煌崛起之路
說起支付寶，那可是咱們生活里響當(dāng)當(dāng)?shù)拇嬖冢?/p>
2003年，它在淘寶呱呱墜地，當(dāng)時(shí)主要是為了解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任難題，推出的擔(dān)保交易模式，就像給買賣雙方吃了顆定心丸，買家確認(rèn)收貨滿意后，款項(xiàng)才會(huì)給到賣家，一下子就打開了淘寶網(wǎng)購(gòu)的新局面。僅僅一年后，支付寶就獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，開啟了它的傳奇之旅。
這些年，支付寶在支付便捷性上不斷突破。從最初的網(wǎng)上支付，到后來的二維碼支付，出門帶個(gè)手機(jī)，就能輕松搞定各種消費(fèi)，連街邊賣煎餅果子的小攤都支持支付寶收款，真的太方便啦！后來又陸續(xù)推出指紋支付、刷臉支付，付款速度越來越快，購(gòu)物體驗(yàn)直線上升。2024 年中國(guó)移動(dòng)支付普及率達(dá)86%，居全球第一，這其中支付寶功不可沒，以“碰一下”為代表的支付創(chuàng)新，更是讓支付變得像碰一下手機(jī)一樣簡(jiǎn)單，再次引領(lǐng)行業(yè)潮流。
除了支付，支付寶還把觸手伸向生活的各個(gè)角落，整合了超多生活服務(wù)。水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、物業(yè)費(fèi)，以前繳費(fèi)跑斷腿，現(xiàn)在打開支付寶一鍵就能搞定 ；想買電影票、訂酒店、叫外賣，也不用再切換好幾個(gè)App，在支付寶里一站式解決。還有城市服務(wù)板塊，公積金查詢、社保繳納、交通違章處理等政務(wù)服務(wù)都能在線辦理，真的是把便利送到了每個(gè)人身邊。
在金融服務(wù)創(chuàng)新方面，支付寶更是當(dāng)仁不讓。2013年余額寶橫空出世，低門檻、高流動(dòng)性，讓普通老百姓也能輕松理財(cái)，掀起了全民理財(cái)?shù)臒岢?。后來又有了螞蟻花唄、螞蟻借唄，給用戶提供了便捷的消費(fèi)信貸服務(wù)，緩解了不少人的資金周轉(zhuǎn)壓力。芝麻信用也為個(gè)人和商家建立了信用體系，憑借良好的芝麻分，可以享受免押金租房、租車、住酒店等服務(wù)，信用就是財(cái)富在這里體現(xiàn)得淋漓盡致。
在全球影響力上，支付寶也在不斷開疆拓土。在很多國(guó)家和地區(qū)，都能看到支付寶的身影，為中國(guó)游客出境消費(fèi)提供了便利，也助力了當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)發(fā)展。它還與全球眾多金融機(jī)構(gòu)合作，推動(dòng)跨境支付的發(fā)展，讓世界的經(jīng)濟(jì)交流變得更加順暢。經(jīng)過多年發(fā)展，支付寶擁有龐大的用戶基礎(chǔ)，成為了國(guó)內(nèi)支付行業(yè)的龍頭老大，地位難以撼動(dòng)。
但就是這樣一個(gè)被大家信賴的支付巨頭，卻在催收問題上栽了跟頭。
暴力催收：光鮮下的爭(zhēng)議陰影
在小紅書和黑貓投訴上，那些觸目驚心的案例，樁樁件件都在訴說著催收的“暴力”。
有用戶分享，因?yàn)榧依锶松∽≡汉螅钕萑肜Ь?，欠了支付?w多元本金。她申請(qǐng)首付1w還款，好好跟催收人員協(xié)商，可對(duì)方根本不理會(huì)，還威脅要上門，不同意就嘲諷。而對(duì)面這一情況分，她多次向支付寶官方投訴，最后卻不了了之。
還有用戶表示，支付寶平臺(tái)的催收人員，頻繁打電話騷擾同事和公司電話，對(duì)自己工作造成很大影響，要求平臺(tái)立即停止暴力催收，對(duì)縱容和實(shí)施暴力催收的人員做出合理的處罰，但最后支付寶的回復(fù)卻讓他很無奈。
這種行為不僅侵犯了用戶的隱私權(quán)，還對(duì)他們的人際關(guān)系造成了極大的破壞。親友們?cè)诮拥酱呤针娫捄?，往往?huì)對(duì)用戶產(chǎn)生誤解，質(zhì)疑他們的誠(chéng)信，導(dǎo)致親情、友情出現(xiàn)裂痕。用戶們不僅要承受經(jīng)濟(jì)上的壓力，還要面對(duì)親友的指責(zé)和疏遠(yuǎn)，身心俱疲。
另外，高頻騷擾也是用戶投訴的重點(diǎn)。催收電話、短信過于頻繁，成了用戶們生活中的“噩夢(mèng)”?！耙惶炷芙拥蕉畮讉€(gè)催收電話，上班的時(shí)候打，吃飯的時(shí)候打，睡覺的時(shí)候也打，我感覺自己就像被監(jiān)控了一樣，一點(diǎn)自由都沒有?！庇杏脩舯г沟?。
針對(duì)這些暴力催收亂象，監(jiān)管部門多次強(qiáng)調(diào)催收要合法合規(guī)，保障消費(fèi)者權(quán)益，還出臺(tái)一系列政策法規(guī)，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)催收行為，對(duì)違規(guī)行為加大處罰力度，給支付寶這類平臺(tái)敲響警鐘。
與此同時(shí)，多家官方媒體也都深度剖析暴力催收事件，把那些不合理、不合法的催收手段曝光在大眾視野下?！敦?cái)經(jīng)》雜志發(fā)表文章，分析支付寶催收業(yè)務(wù)存在的漏洞，探討如何完善監(jiān)管體系；澎湃新聞報(bào)道多起用戶投訴案例，引發(fā)網(wǎng)友熱議，話題熱度居高不下。
廣大用戶更是用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)不滿和抵制。很多被暴力催收的用戶，不僅在投訴平臺(tái)發(fā)聲，還向銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門舉報(bào)，要求嚴(yán)懲違規(guī)行為。一些用戶還發(fā)起聯(lián)名抵制活動(dòng)，呼吁大家理性維權(quán)，給支付寶施壓，要求它改善催收方式。在社交平臺(tái)上#抵制支付寶暴力催收#話題閱讀量飆升，大家紛紛分享自己的經(jīng)歷和看法，形成強(qiáng)大輿論壓力。
而支付寶出現(xiàn)暴力催收現(xiàn)象，背后有著多方面的復(fù)雜原因。
一來，支付寶發(fā)展太迅猛，業(yè)務(wù)像吹氣球一樣不斷擴(kuò)張，用戶越來越多，貸款規(guī)模越來越大。這就導(dǎo)致風(fēng)控壓力劇增，要管理海量用戶信用風(fēng)險(xiǎn)和還款情況，難度可想而知。為了降低壞賬率，催收力度不自覺就加大了。就像一個(gè)人原本挑50斤擔(dān)子輕松，突然加到100斤，肯定會(huì)手忙腳亂，動(dòng)作就變形了。支付寶在催收時(shí)，也因?yàn)轱L(fēng)控壓力，有些“用力過猛”。
二來，催收工作，很多時(shí)候支付寶交給第三方機(jī)構(gòu)來做。但對(duì)這些第三方催收機(jī)構(gòu)，支付寶管理存在漏洞。有些第三方機(jī)構(gòu)為了拿高額提成，不擇手段，根本不管什么法律法規(guī)和道德底線。他們可能沒經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，不了解合法催收邊界；也可能是支付寶監(jiān)督不到位，對(duì)違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、處罰不嚴(yán)厲。比如有的第三方催收機(jī)構(gòu)，隨意泄露用戶個(gè)人信息，騷擾用戶親朋好友，支付寶卻沒能及時(shí)制止和懲處 ，讓這些違規(guī)行為愈演愈烈。
三來，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境有起有伏，這幾年不少人收入不穩(wěn)定。一旦逾期還款增多，支付寶資金回籠就受影響。資金回不來，運(yùn)營(yíng)就會(huì)出問題，所以為了盡快收回欠款，催收就變得急切又粗暴。比如疫情期間，很多中小企業(yè)倒閉，員工失業(yè)，大量用戶還不上支付寶貸款，催收壓力一下子達(dá)到頂峰，暴力催收事件也頻頻發(fā)生。
最后，金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大金融機(jī)構(gòu)都盯著這塊大蛋糕。支付寶為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，追求高回收率。在這種目標(biāo)驅(qū)使下，催收部門就把收回欠款當(dāng)成首要任務(wù) ，有時(shí)候就會(huì)忽視用戶權(quán)益和合法催收原則。其他金融機(jī)構(gòu)催收手段激進(jìn)，支付寶怕落后，也可能跟風(fēng)采取強(qiáng)硬措施，陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)。
反思前行：未來路在何方
支付寶作為支付行業(yè)的領(lǐng)軍者，在推動(dòng)支付方式變革、創(chuàng)新金融服務(wù)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面取得了輝煌成就，其對(duì)人們生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的積極影響不可忽視。然而，暴力催收問題卻成為其發(fā)展過程中的一大污點(diǎn)，嚴(yán)重?fù)p害了用戶權(quán)益和平臺(tái)形象。
合規(guī)經(jīng)營(yíng)是金融機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的基石，保護(hù)用戶權(quán)益則是金融服務(wù)的根本宗旨。支付寶作為行業(yè)巨頭，更應(yīng)以身作則，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，切實(shí)保護(hù)用戶的合法權(quán)益。監(jiān)管部門也需進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)金融行業(yè)催收行為的監(jiān)管力度，完善相關(guān)法律法規(guī)，明確催收的合法邊界和違規(guī)責(zé)任，讓暴力催收行為無處遁形。
未來，希望支付寶能夠深刻反思暴力催收問題，積極改進(jìn)催收方式。利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)用戶的還款能力和還款意愿進(jìn)行更精準(zhǔn)的評(píng)估，制定個(gè)性化的催收策略，避免一刀切的催收方式。加強(qiáng)對(duì)第三方催收機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督，建立健全嚴(yán)格的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，對(duì)違規(guī)行為零容忍，確保催收行為合法合規(guī)、文明有序。
相信在社會(huì)各界的共同努力下，金融行業(yè)的催收環(huán)境將得到有效改善，支付寶也能夠在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的道路上不斷前行，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的金融服務(wù)，續(xù)寫更加輝煌的篇章。
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