DoNews 4月20日消息（記者 向密） 突如其來的疫情，讓高度依賴線下場景提供上門服務(wù)的家政行業(yè)遭到重創(chuàng)。疫情之下如何自救，成為家政行業(yè)玩家們的共同考題。
“持續(xù)數(shù)月的疫情實(shí)實(shí)在在的給家政服務(wù)行業(yè)上了一堂課”，家政服務(wù)企業(yè)大眾工匠董事長辛恒在接受采訪時(shí)表示，盡管線下業(yè)務(wù)不可避免的受到了影響，但也成為企業(yè)修煉“內(nèi)功”，迎接疫情后全面爆發(fā)的好時(shí)機(jī)。
辛恒還提到，此次疫情還將讓家政行業(yè)從業(yè)者更加深刻的理解到，“互聯(lián)網(wǎng)家政”并不只是簡單的數(shù)據(jù)撮合匹配， 只有做好標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，不斷贏得用戶信任，才是決定這個(gè)行業(yè)的天花板上限。
互聯(lián)網(wǎng)家政的兩套方法論
在辛恒看來，雖然互聯(lián)網(wǎng)家政市場快速發(fā)展，但“互聯(lián)網(wǎng)+家政”和“家政+互聯(lián)網(wǎng)”在概念上有著本質(zhì)區(qū)別：前者建立在對互聯(lián)網(wǎng)思維的深刻理解上，打現(xiàn)有傳統(tǒng)行業(yè)中的”中介模式“帶來的信息不對稱。而后者則是借助了互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理方面的效率，并沒有改變行業(yè)的商業(yè)本質(zhì)，只是讓家政騎上了互聯(lián)網(wǎng)這匹快馬。“而大眾工匠的理念，則是順應(yīng)‘互聯(lián)網(wǎng)+家政’的思維?！?/p>
辛恒指出，因?yàn)槔砟畹牟煌ヂ?lián)網(wǎng)家政也自然而然形成了兩套方法論：一種是早期的信息撮合模式，某些互聯(lián)網(wǎng)平臺利用流量競價(jià)的方式切入到家服務(wù)市場，將平臺上的服務(wù)供應(yīng)商與客戶進(jìn)行簡單的匹配。這種模式最大的優(yōu)勢在于，基于流量基礎(chǔ)，用戶和服務(wù)供應(yīng)商的數(shù)量都會實(shí)現(xiàn)較快增長，可以更快速的占領(lǐng)市場；但對應(yīng)產(chǎn)生的問題則是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面掌控力度較弱、用戶服務(wù)品質(zhì)難以保證、信息不對等讓不良商家擁有亂收費(fèi)的機(jī)會等。
另一種方法論則是“非中介模式”，這也是大眾工匠施行的打法。這種模式的重點(diǎn)在于，平臺直接面試招聘、管理、并且系統(tǒng)化培訓(xùn)家政服務(wù)人員。先期重點(diǎn)培養(yǎng)服務(wù)人員的同時(shí)不斷打造家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，然后再通過自有的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)綜合地理位置、服務(wù)技能、用戶需求等維度對服務(wù)人員進(jìn)行合理派單，最后結(jié)合當(dāng)下適宜的營銷方式，將服務(wù)人員與用戶進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。
“如果把互聯(lián)網(wǎng)家政比作一個(gè)酒廠，那么‘流量競價(jià)’的做法是先讓營銷人員去拿訂單，拿到訂單后再進(jìn)行酒的生產(chǎn)。如果訂單過多，自己先消化部分，剩余部分訂單再分配給別的酒廠，專業(yè)的說法叫做貼牌生產(chǎn)。而‘非中介模式’的做法則完全不同，是先苦心釀酒，待好酒釀成之后，再采用互聯(lián)網(wǎng)的方式去把美酒精準(zhǔn)銷售給真正需要的客戶”，辛恒舉例。
在大眾工匠看來，相較于信息撮合模式，“非中介模式”最大的好處在于，通過優(yōu)化培訓(xùn)、考核、服務(wù)、管理等全流程，可以更好的管理服務(wù)工匠，從源頭把控服務(wù)質(zhì)量，并為用戶提供可追溯可反饋的服務(wù)鏈條。
辛恒介紹，目前大眾工匠已經(jīng)制定了40余種標(biāo)準(zhǔn)工具、10余種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、180余項(xiàng)崗前培訓(xùn)以及3重服務(wù)監(jiān)管。依托這套標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)質(zhì)量都可被嚴(yán)格量化。例如，擦拭餐桌要用什么顏色和材質(zhì)的毛巾，清洗家電又要按照什么樣的步驟，殺菌消毒需要用什么樣的設(shè)備和溫度等。與此同時(shí)，大眾工匠還通過施工監(jiān)督驗(yàn)收、業(yè)主工程驗(yàn)收不滿意重做和業(yè)主理賠險(xiǎn)等方式，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格把控。
從大眾工匠的運(yùn)營數(shù)據(jù)和客戶反饋來看，其所堅(jiān)持“非中介模式”是奏效的。大眾工匠官方給出的數(shù)據(jù)顯示，目前平臺客戶投訴率低于1%，但復(fù)購率卻高于50%，2019年活躍用戶較2018年增長5倍以上，平臺已為勞動(dòng)者累積創(chuàng)造收益超1.8億。
疫情下的“?！迸c“機(jī)”
春節(jié)期間爆發(fā)的新冠肺炎疫情，對諸多行業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，極度依賴線下場景的家政服務(wù)行業(yè)更是沒有例外。一個(gè)最為典型的事件是，2月中旬，據(jù)外媒援引知情人士消息稱，由于疫情的影響，導(dǎo)致需求量降低，家政服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)58到家推遲了在美國的IPO計(jì)劃。
在此傳聞之前，58到家母公司到家集團(tuán)CEO陳小華在接受財(cái)新采訪時(shí)也曾直言，如果在一兩周后，新冠疫情的新增數(shù)量大規(guī)模下降，那么對未來就有樂觀的預(yù)期。而若疫情持續(xù)影響兩三個(gè)月，家政行業(yè)規(guī)?；騼H存原來的10%到20%。
對于陳小華的這一判斷，辛恒也表示認(rèn)同。辛恒提到，疫情帶來的最大影響，一方面是家政上門服務(wù)需求的減少，另一方面則是用戶對于疫情期間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高。
“‘?！c‘機(jī)’往往是相伴而生的，因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持為用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，疫情期間用戶對于家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，反而會讓我們在行業(yè)中的品牌度和認(rèn)知度得到提高?！毙梁阃嘎?，即使是在行業(yè)整體需求下滑的疫情期間，大眾工匠的訂單量仍然維持在40%至60%。
當(dāng)然，針對疫情這一特殊時(shí)期，大眾工匠對產(chǎn)品也進(jìn)行了一系列調(diào)整，例如增加了疫情消毒措施，對工匠的健康狀況進(jìn)行嚴(yán)格管控，包括健康體檢、增加防護(hù)措施、出示健康出行軌跡等，讓客戶增強(qiáng)對安全性的感知；同時(shí)，對工匠的工作工具、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了全面升級，包括服務(wù)用品增加專業(yè)進(jìn)口的高溫消毒工具、消毒液等。
談及2020年的規(guī)劃，辛恒表示，除主營業(yè)務(wù)外將逐步上線保姆、月嫂、育兒嫂、家電維修、家庭維修等其它更多符合市場需求的品類。并實(shí)現(xiàn) 3000+專業(yè)勞動(dòng)者入駐，覆蓋廣州、上海、深圳等1線城市。
另外在平臺商業(yè)化方面，大眾工匠規(guī)劃出兩大商業(yè)場景：一個(gè)是家庭內(nèi)的場景，一個(gè)是家庭外的場景。在家里的場景上，平臺主要注重與用戶建立信任的關(guān)系，提高復(fù)購率。而在家外場景方面，平臺則主要注重通過系統(tǒng)的打造，拓寬商業(yè)的廣度和前景。（完）
