文｜李信馬
編輯｜包校千
9月15日，在上海的騰訊企點發(fā)布會現(xiàn)場，國際市場研究機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布了《2021年中國智能客服市場報告》，將騰訊企點列為中國智能客服市場領(lǐng)導(dǎo)者象限的第一，兩個坐標(biāo)軸分別是“增長指數(shù)”與“創(chuàng)新指數(shù)”，分別代表著在行業(yè)內(nèi)的基礎(chǔ)/綜合實力與研發(fā)創(chuàng)新/協(xié)作能力。
從1990年算起，中國的客服行業(yè)發(fā)展已經(jīng)有差不多30年，騰訊進(jìn)入客服行業(yè)的時間并不算早，2006年，QQ客服才正式成立，至今剛好15年的時間。30年間，這個行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，最初的客服，是一根電話線，你在這頭，接線生在那頭；而現(xiàn)在，除了電話線，還有郵箱和微信，另一端，除了接線聲，還有服務(wù)器的嗡鳴和電信號的流動。
全社會服務(wù)意識的提升和技術(shù)的進(jìn)步，讓企業(yè)有意愿投入建設(shè)客服中心。近五年來，中國客服中心的坐席規(guī)模保持著17%年復(fù)合增長率的逐年增長，在2020年突破300萬個，行業(yè)的市場規(guī)模也達(dá)到了30.1億元，同比增長88.1%。有機(jī)構(gòu)預(yù)計，到2025年智能客服市場或?qū)⑼黄瓢賰|，與此同時，技術(shù)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的改造，在客服行業(yè)被表現(xiàn)得淋漓盡致，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算都加入了對客服行業(yè)的賦能，無論是撥打電話，還是電商平臺上的聯(lián)系商家，絕大多數(shù)時候都要和機(jī)器人先“交流一番”。
今年上半年，騰訊企點客服產(chǎn)品線進(jìn)一步迭代升級，先后推出微信客服、音視頻客服和客戶通，成為行業(yè)首家實現(xiàn)全通路融合的產(chǎn)品。目前，企點客服覆蓋超過100萬家企業(yè)，連接用戶3.5億，涵蓋年會話數(shù)達(dá)42億。
騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄認(rèn)為，企業(yè)跟客戶的溝通互動正在經(jīng)歷一場深刻的變革，整個行業(yè)正經(jīng)歷從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到體驗經(jīng)濟(jì)的一個快速發(fā)展。比如滴滴出行，司機(jī)的數(shù)量、活躍度、服務(wù)態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的體驗和出行安全，但司機(jī)團(tuán)隊規(guī)模龐大而分散，給外呼觸達(dá)的工作量、服務(wù)效率提出極大挑戰(zhàn)。滴滴出行基于騰訊企點的能力，將線路從110席擴(kuò)展到710席，合作城市從5個擴(kuò)展到62個，連接司機(jī)超過484w人次，顯著地提升了平臺規(guī)則傳達(dá)、司機(jī)部落下載、沉默司機(jī)激活等業(yè)務(wù)指標(biāo)。
發(fā)布會的前一天，騰訊企點召開媒體交流會，首次公開回顧了騰訊企點的發(fā)展歷程，以及對智能客服行業(yè)的思考。以下內(nèi)容經(jīng)DoNews（ID：ilovedoews）整理：
DoNews：騰訊企點的核心產(chǎn)品是什么？
張曄：客服這個產(chǎn)品線，最早是一個傳統(tǒng)的呼叫中心，后來向云化發(fā)展、向即時通訊混合的方式發(fā)展，以前是電話，后來是即時通訊，在中國獨(dú)有的特色就是跟微信、QQ有一個緊密的結(jié)合，再通過AI的智能化讓它能夠大規(guī)模提供個性化的服務(wù)。
我們正式發(fā)布的新一代的智能客戶服務(wù)平臺，以及新一代的基于企點的雙渦輪的增長方法論，核心理念是幫助企業(yè)打造一個以客戶成功為目標(biāo)的智慧運(yùn)營能力，而不是提供一個被動的服務(wù)，讓企業(yè)能夠幫它的客戶成功。這需要數(shù)智化的運(yùn)營能力，包括系統(tǒng)跟方法論，這是我們最主要的業(yè)務(wù)，也是發(fā)展非常快的業(yè)務(wù)。
DoNews：騰訊企點解決了企業(yè)的哪些業(yè)務(wù)痛點？
張曄：近兩年，很多傳統(tǒng)企業(yè)越來越重視為上下游伙伴跟客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。我們在工業(yè)領(lǐng)域可以公布的案例，比如像三一重工、玲瓏輪胎、柳工，也需要通過現(xiàn)代化的通訊技術(shù)以及微信和QQ，給下游的客戶提供更便捷的服務(wù)入口。
我們給它們做的智慧服務(wù)中臺，解決了幾個痛點：一是全渠道，有1個熱線電話、3個APP、7個官網(wǎng)、13個公眾號、17個業(yè)務(wù)板塊，以前渠道是分散的；二是接入的服務(wù)場景有70多項，下游客戶的場景有售前、售中、售后，還有上門服務(wù)，再到復(fù)購、增購，以前大型的傳統(tǒng)企業(yè)給客戶提供服務(wù)，業(yè)務(wù)板塊是分散的。
我們的客戶業(yè)務(wù)服務(wù)中臺全渠道打通，布局了十幾個業(yè)務(wù)板塊，可以通過這個平臺統(tǒng)一運(yùn)營，有些下游的客戶可能是多個業(yè)務(wù)的客戶，所以跨業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)也很重要。利用機(jī)器人的知識庫，再結(jié)合人機(jī)的輔助協(xié)同，我們能夠盡可能地通過高效、低成本的方式，給客戶帶來滿意的服務(wù)體驗。
智慧的客戶服務(wù)平臺，加上智慧工單，不光是企業(yè)自己的團(tuán)隊用，而且可以跟下游的服務(wù)商一起用。全渠道、全場景、智能化、7*24、降低成本、提高服務(wù)的滿意度再到服務(wù)中臺，讓上下游的伙伴能夠更好地協(xié)同對企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。
其他行業(yè)也有非常多的案例，比如政府政務(wù)項目。江蘇人社因為疫情有反復(fù)，將給企業(yè)提供的服務(wù)從線下辦轉(zhuǎn)成視頻辦，服務(wù)的體驗跟效率有一定提升。上半年我們還做了上海兩會的線上咨詢平臺，把智能客服運(yùn)用到政務(wù)領(lǐng)域，有1000多個人大代表、政協(xié)委員跟上海的44個委辦局通過線上，通過公眾號的形式，通過認(rèn)證安全的形式進(jìn)入線上咨詢平臺。以前線下排隊等待的時間長，比較混亂，線上咨詢在一天的會議結(jié)束以后，可以快速對熱點問題進(jìn)行分類，然后通過結(jié)構(gòu)化的工單跟進(jìn)，從咨詢體驗到事后跟進(jìn)，在政務(wù)方面都有提升。
DoNews：相比其他SaaS公司，騰訊企點的優(yōu)勢是什么？
張曄：主要是技術(shù)力、產(chǎn)品力和生態(tài)。
技術(shù)能力上，騰訊內(nèi)部有很多AI實驗室，包括云小微在語音和語義方面的AI能力，騰訊優(yōu)圖在視覺、OCR方面的能力，騰訊視頻云的能力，還有騰訊會議的一些能力。騰訊是做即時通訊出身的，社交方面的能力也很強(qiáng)，這是與其他SaaS公司技術(shù)上的一些差異。
從產(chǎn)品角度講，我們的團(tuán)隊有非常強(qiáng)大的2B基因，有一些是從微軟、IBM、SAP、Oracle過來的，他們對整個業(yè)務(wù)領(lǐng)域跟行業(yè)需求的理解，對業(yè)務(wù)流程、協(xié)同管理方面的know-how是非常強(qiáng)的。
我們?yōu)樾乱淮闹腔劭头?wù)平臺打造了三個智能，一個叫連接智能，就是全渠道能力，讓企業(yè)跟客戶能夠更近，讓客戶隨時隨地找到企業(yè)來提供的服務(wù)。然后是數(shù)據(jù)智能，企業(yè)要主動服務(wù)，就必須知道客戶有哪些服務(wù)沒有被滿足，不能只是被動的要對個性化的需求有一個洞察，來演進(jìn)產(chǎn)品或者推出新的產(chǎn)品，有針對性地服務(wù)好客戶。第三個就是運(yùn)營智能，是把連接智能、數(shù)據(jù)智能跟全鏈路、全場景結(jié)合起來，我們現(xiàn)在覆蓋的場景是業(yè)內(nèi)比較領(lǐng)先的，覆蓋面從廣告接待到會展會議的營銷，再到線索的孵化、交易前的詢報價、交易，再到售后階段，這些場景都可以用連接智能、數(shù)據(jù)智能覆蓋。
生態(tài)方面，騰訊的生態(tài)是開放共贏的，目前企點的伙伴已超過400家，而且類型覆蓋了咨詢解決方案、ISV系統(tǒng)集成、產(chǎn)品聯(lián)合開發(fā)等，有很多行業(yè)的產(chǎn)品能夠跟企點的產(chǎn)品結(jié)合，聯(lián)合創(chuàng)新。
DoNews：我們在智能化方面做了哪些工作？
張曄：智能化跟人工客服的結(jié)合，未來是企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)非常重要的一個方向。首先，要把智能化能夠覆蓋的客戶服務(wù)需求，盡量用智能化覆蓋，因為用人工來做是沒有意義的，人也不應(yīng)該做搬運(yùn)工的工作，這樣對員工的體驗本身就不是很好。通過跟后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，智能化可以將詢報價的效率提升4到5倍，節(jié)約下來的人力、預(yù)算，能夠把人工跟機(jī)器人之間的結(jié)合或補(bǔ)充做得更好。那些機(jī)器人答不上來的問題或者非常個性化的問題，盡快讓人力介入，不要讓客戶等待，浪費(fèi)他的耐心。
另外，我們應(yīng)該把人力用在建設(shè)專家級的知識庫跟知識圖譜建，用越來越多的機(jī)器去解決一些機(jī)器能夠解決的問題，然后把珍貴的人力用在給客戶提供更主動，更個性化的，機(jī)器短期、中期、長期都很難解決的問題上。所以機(jī)器跟人工的分工應(yīng)該有不同的優(yōu)化跟演進(jìn)，適合機(jī)器的盡量讓機(jī)器干，然后剩下的人工做個性化和定制化的服務(wù)，以及把機(jī)器人訓(xùn)練得更好。
我們內(nèi)部做不停地探討跟討論，機(jī)器如何給人帶來更好的體驗，如果只是冷冰冰地給客戶一個答案，我覺得機(jī)器人能夠提升的客戶滿意度跟體驗還是比較有限的，有它的上限。但是如果我們有更先進(jìn)的AI技術(shù)，就是數(shù)字人，不光是給客戶一個答案，還能夠?qū)θ说那榫w有互動，就可以讓客戶感受到機(jī)器帶來的不一樣的感覺，云小微這邊也在跟騰訊企點聯(lián)合，下半年會推出更加模擬人類情感的數(shù)字人。
DoNews：目前中美在SaaS行業(yè)的發(fā)展有哪些差異？
張曄：中國跟美國的發(fā)展階段是不太一樣的，美國SaaS市場領(lǐng)先中國差不多5年，在去年甚至前年，美國SaaS市場規(guī)模就超過1000億美元，現(xiàn)在應(yīng)該達(dá)到1500億甚至2000億美元，中國SaaS市場規(guī)?？赡芫桶賰|人民幣左右。中國的傳統(tǒng)行業(yè)，包括一些企業(yè)對私有云的接受程度比公有云要更高，因為私有云數(shù)據(jù)完全是在自己手中，而國外企業(yè)對公有云有更高的數(shù)據(jù)安全感，所以在切換到公有云以及SaaS速度上，國內(nèi)沒有美國快。
但是國內(nèi)的IaaS跟PaaS發(fā)展速度都已經(jīng)非?？炝耍苹矔粩嗉铀?，一步一步來吧。企業(yè)要先對IaaS，公有云提供基礎(chǔ)的計算、存儲有信心，然后到了云上，對SaaS的接受程度才會越來越快。國外很多做新型云化呼叫中心的企業(yè)在公有云上發(fā)展得蠻好的，我們現(xiàn)在也在不停地加速，每年都是100%的成長，雖然國內(nèi)SaaS體量跟國外SaaS還是有距離的，但是速度跟方向是明確的。
