9月17日，媒體《小強熱線》報道了一起關(guān)于順風(fēng)車主在臨時順風(fēng)出行路線中因看錯乘客目的地接單想取消行程，而乘客不愿取消而產(chǎn)生的言語糾紛。隨后，嘀嗒出行官方對此作出詳細回應(yīng)，回顧了事發(fā)全過程，并稱按照規(guī)則，因語言不當(dāng)，已對車主賬號進行暫停接單處置，后續(xù)將根據(jù)客訴處理進展進行更新。
情況說明全文如下：
以下為關(guān)于杭州順風(fēng)車司乘言語糾紛的情況說明：
2021年9月17日晚間，媒體《小強熱線》報道順風(fēng)車乘客A先生遇到一起司乘言語糾紛，嘀嗒平臺第一時間關(guān)注到該情況，現(xiàn)將平臺所掌握情況按時間線整理如下：
1. 09-14 12:31 乘客A先生在嘀嗒平臺發(fā)布了順風(fēng)車行程。
起點為：杭州三村購物中心
終點為：杭州蕭山區(qū)浦陽鎮(zhèn)謝家村村民委員會
全程47公里，而非報道中的“全程20公里”。
2. 09-14 12:53 車主到達乘客起點。
3. 09-14 12:56 乘客上車并點擊“確認上車”。
4. 09-14 12:59 據(jù)行程錄音，乘客上車后，但在車輛尚未行駛時，車主向乘客表達：自己在臨時出行順風(fēng)線路列表中，因看錯乘客目的地誤接訂單，所以無法到達，希望乘客取消訂單，并多次致以歉意。雙方行程軌跡同步表明，此后乘客的下車點也在下單起點附近，而非報道中的“司機要求乘客半路下車”。
*上圖為乘客端行程軌跡，13:02:55顯示乘客在起點位置附近
*上圖為司機端行程軌跡，13:02:00顯示司機已離開起點位置
5. 09-14 13:03 乘客致電平臺客服，反饋車主看錯目的地并要求乘客取消訂單，耽誤其行程，并提出訴求：希望平臺另派車輛過來，客服友好向乘客介紹順風(fēng)車平臺性質(zhì)后，表示順風(fēng)車都是順路合乘行為，無法提供派車服務(wù)，為彌補給乘客帶來的不便體驗，客服表示會為乘客申請優(yōu)惠券，乘客表示不能接受，客服表示會繼續(xù)跟進；
6. 09-14 13:03 與此同時，車主也致電了嘀嗒平臺客服，表示自己看錯乘客目的地，因乘客已點擊“確認上車”按鈕，自己無法取消訂單，希望平臺協(xié)助取消，客服表示會聯(lián)系乘客處理。
7. 09-14 13:11客服致電乘客，乘客未接聽；
8. 09-14 13:32客服再次致電乘客，溝通情況后詢問乘客該訂單是否可以取消，乘客表示不接受；
9. 09-14 18:01 車主通過虛擬號碼致電乘客，先致歉表示自己看錯訂單，并詢問乘客為何不同意取消訂單，乘客表示已經(jīng)反饋平臺處理，不愿意跟車主繼續(xù)溝通。為此，雙方在電話中開始發(fā)生言語沖突；
10. 09-14 22:55派出所民警通過乘客手機聯(lián)系車主，對車主與乘客發(fā)生言語沖突的行為進行告誡并協(xié)商解決方案，車主在電話中向乘客道歉，乘客表示不接受道歉。派出所民警再次教育車主后，表示目前乘客情緒激動，后續(xù)可能會采取其他維權(quán)行為，車主表示知曉。
據(jù)國務(wù)院辦公廳58號文，私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車，分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式，平臺在此提醒廣大用戶，順風(fēng)車合乘應(yīng)遵循平等、誠信、文明、友善、和諧的行為規(guī)范。
為了維護平臺良好秩序，規(guī)范合乘用戶的行為，維護合乘雙方利益，平臺設(shè)有《嘀嗒順風(fēng)車合乘公約2.0》及《嘀嗒順風(fēng)車用戶行為管理規(guī)則》，根據(jù)管理規(guī)則，車主和乘客擁有初始行為分滿分12分，若車主和乘客出現(xiàn)違規(guī)行為，平臺在核實之后，針對不同違規(guī)行為執(zhí)行對應(yīng)的扣分、封禁等處罰。依據(jù)規(guī)則，因語言不當(dāng)，嘀嗒平臺目前已對車主賬號進行暫停接單處置，后續(xù)將根據(jù)客訴處理進展進行更新。
嘀嗒順風(fēng)車始終以保障用戶生命財產(chǎn)安全為最高準則，統(tǒng)籌運營安全、信息安全、公共安全，不斷提升用戶出行的安全感和滿意度。目前，嘀嗒出行已經(jīng)構(gòu)建起嚴苛安保體系，平臺安全中心包含號碼保護、安全聯(lián)系人、快速報警、行程保險四大功能，同時，內(nèi)嵌“安全工具包”包含安全專線、行程分享、錄音取證三大功能。
順風(fēng)合乘出行遇到問題，應(yīng)以“人格平等，平和溝通，相互體諒”為處置原則，若有糾紛升級苗頭的時候，請在保證自身安全的前提下聯(lián)系平臺客服進行處理，謹記安全第一！溫暖綠色的順風(fēng)出行文明需要平臺、車主、乘客三方共同來維護，共建互助共享、合作互惠、和諧共贏的出行方式。
嘀嗒出行
2021年9月18日
