撰文??/? 小? ?卿
編輯??/? 彭瀟橫
來源｜氫消費(fèi)出品（ID:HQingXiaoFei）
新年臨近時，小紅書上曾經(jīng)有用戶發(fā)布了這樣一則筆記，“為什么感覺過年前的年味和期待最濃，真到了除夕和初一，反而覺得平平常常？”
或許，這個問題很難有個統(tǒng)一的答案，但至少，年前對過年齊家團(tuán)聚的美好愿望，的的確確為人們對過年的期盼，增色不少。
餐飲門店，作為人們在異鄉(xiāng)工作和返鄉(xiāng)團(tuán)聚的載體，見證了太多打工人的奔波與團(tuán)聚?；疱?，作為代表著團(tuán)聚和歡樂的美食選擇，自然也成為了人們團(tuán)年飯的熱門選擇。
在中國擁有著超1571家門店，同時又躋身國內(nèi)火鍋連鎖品牌頭部的海底撈，在新年之際，自然，也迎來了更多的到店顧客。
這種聚餐需求的激增，并從企業(yè)團(tuán)建聚餐，擴(kuò)大到全國海底撈門店以及海底撈外送團(tuán)餐訂單等諸多層面。而從時間維度上，更是從1月下旬，一直延續(xù)到整個新年假期。
數(shù)據(jù)顯示，海底撈僅在除夕當(dāng)天的預(yù)定便有約2萬桌，而為了滿足廣大顧客春節(jié)期間的聚餐需求，海底撈更是在今年，保持全國600家海底撈門店、超400個外送站點(diǎn)在除夕夜和大年初一持續(xù)營業(yè)。同時，從初二起，全國海底撈全面恢復(fù)營業(yè)。
氫消費(fèi)注意到，在新年之際，以北京海底撈火鍋（青年路店）為例，晚上10點(diǎn)后，雖然商場其他門店都陸續(xù)關(guān)門，但該海底撈門店中，歡笑聲、碰杯聲，仍舊不斷。
其中既有中小企業(yè)主，年前在海底撈與員工聚餐；也有在北京打工的月嫂們，返鄉(xiāng)前團(tuán)體小聚；還有拎著大包小包禮物，要帶給家里老人、孩子的男人。
在深夜的海底撈里，這些食客們，都有一個樸素的心愿：與家人團(tuán)聚。這場聚餐，短暫的緩解了他們?nèi)粘９ぷ鞯纳榔?，也為他們回歸異鄉(xiāng)，回到溫馨的家庭過年拉開了序章。
為了讓顧客更好的沉浸在新年的氛圍中，海底撈門店的墻上掛上了喜慶的福字，甚至連撈面師也換上了大紅色棉襖和舞龍棉帽... ...
春節(jié)，作為全球華人最為重要的節(jié)日，團(tuán)聚自然是理所應(yīng)當(dāng)，但同時，在快節(jié)奏的當(dāng)下，春節(jié)，更像是一道“任意門”，讓現(xiàn)實(shí)世界的忙碌奔波，與故鄉(xiāng)思念的日以繼夜“重歸于好”... ... 待來年，春暖花開，異鄉(xiāng)人們，又將滿懷期待，開啟新的生活。
老板的堅(jiān)持
大概2個小時前，劉亞軍走進(jìn)了海底撈北京廣安門外大街店，靠在海底撈卡座柔軟的沙發(fā)上，睡著了。
劉亞軍的公司是一家從事演藝活動的公司，公司業(yè)務(wù)中很大一部分營收，需要依靠線下活動支撐。過去的一年里，感受到行業(yè)復(fù)蘇的同時，為了能讓公司業(yè)務(wù)不再單純依靠線下，也逐漸開始在服務(wù)的精細(xì)化和線上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型兩方面下功夫。
經(jīng)歷了曾經(jīng)的非常時期，劉亞軍在面對外部環(huán)境的變化時，多了一些從容?！白钇D難的時期，每月固定支出在20余萬左右，但淡季外加特殊情況，單月可能收入為零?！?/p>
劉亞軍說，自己包括團(tuán)隊(duì)都曾有過短暫的迷茫，甚至也動過裁員的心思。
“但后面一想，團(tuán)隊(duì)里基本都是共事多年的伙伴，有感情在，并且后面還需要繼續(xù)保持業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，所以想想便作罷，工資這塊只要企業(yè)能夠承擔(dān)的起，也盡量去保證大家能夠生活?！?/p>
當(dāng)與團(tuán)隊(duì)彼此扶持度過了最艱難的時光，今年又迎來業(yè)務(wù)增長后，劉亞軍想著年前和團(tuán)隊(duì)聚餐慶祝一下，但由于前一晚剛出差找甲方催賬，才回到鄭州，一時間也想不出聚餐的合適餐館。
“臨近新年，連著找了幾家餐館都預(yù)定滿了，后來想到平時經(jīng)常和團(tuán)隊(duì)光顧的海底撈了，想著打個電話碰碰運(yùn)氣?！睏顏嗆娬f，于是自己便打給了海底撈北京廣安門外大街店，“我跟他說公司大概80個人，節(jié)前什么時間都行，主要能安排上?！?/p>
出乎楊亞軍意料的是，盡管對方告訴他，從1月下旬開始，團(tuán)建型的春節(jié)聚會與日俱增，十幾人甚至幾十人來門店訂餐屢見不鮮，但最終還是給他在眾多的預(yù)定檔期中，擠出了一個晚上7點(diǎn)左右的預(yù)約。
6點(diǎn)半，隨著員工們陸續(xù)入座，楊亞軍把春節(jié)假期可以初十再上班的好消息告訴大家的同時，端起酒杯，向員工們表達(dá)謝意，一飲而盡。
伴隨著公司員工們熱熱鬧鬧的暢聊之際，海底撈門店的龍年限定撈面秀也隨即上演。?
“好運(yùn)來祝你好運(yùn)來，好運(yùn)帶來了喜和愛……”
伴隨著《好運(yùn)來》的歌曲，海底撈撈面師李耿，為他們帶來了火力全開的撈面表演，通過手中的撈面把好運(yùn)甩到顧客懷里。鴻運(yùn)當(dāng)頭、財源滾滾、浪八圈……身穿胸前一條龍的紅色服裝，李耿使出了新年專屬的撈面技能，真實(shí)演繹了“左邊畫個龍，右邊再劃一道彩虹”。
聽到顧客雷動的掌聲，已經(jīng)氣喘吁吁的李耿立刻回血，使出大招：原地小陀螺。這是他在全國撈面大賽中奪冠的殺手锏，身體和面同時旋轉(zhuǎn)十幾圈。這一套猛如虎的輸出后，李耿滿頭是汗，神情卻難掩興奮，“私下的苦練都是為了這一刻，表演跟打了雞血一樣，又激動又快樂”。
無論是花樣百出的撈面，美甲、川劇變臉，還是洗頭、毛線小屋這些令人意外的新服務(wù)，都是海底撈積極拓展服務(wù)邊界，豐富多元化的用餐體驗(yàn)，只為讓顧客“吃得開心”。
母親的思念
2月9日，在海底撈崇文門新世界百貨店，40歲的廣西人黃曉敏，剛從海底撈的小料區(qū)，打滿了一盤的水果，走到同鄉(xiāng)姐妹們的座位上。
本來今年，她原本的計(jì)劃是年后再回家。她在北京做育兒嫂，春節(jié)期間，正是市場需求量大的時間，工資也會比平時多一些，一想到家里正在上學(xué)的孩子，她也想多賺點(diǎn)錢。
但前兩天和兒子視頻聊天時，一聽她說過年不回家了，視頻另一頭的兒子紅了眼眶。思來想去，黃曉敏還是決定回去?！俺鰜泶蚬?，不就是為了多賺點(diǎn)錢，讓家里人過得開心嗎，家人肯定最重要。”
動了這個念頭，黃曉敏為了能省一點(diǎn)錢，便購買了9號晚從北京西到南寧站的車票，這趟晚上九點(diǎn)半左右發(fā)的列車，雖然比上午發(fā)車的票價便宜了近5倍，但換來的是長達(dá)23小時的車程。
回想過去的一年，黃曉敏感慨良多，先是在老家廣西考取了金牌月嫂證，后面一路北上到了北京。剛到北京時，她非常不適應(yīng)北京的天氣。
“冬天干冷，在雇主家洗洗涮涮的，手很快就干裂了?！秉S曉敏說，即便如此，在內(nèi)心里也沒有因?yàn)樯钇D辛而動搖過打拼的念頭，倒是有幾次，和兒子視頻時，讓自己感到了內(nèi)疚。
有段時間雇主家寶寶晚上睡覺總是醒，比較熬人，她幾個月下來瘦了小10斤，和兒子視頻時，看到她的憔悴，兒子懂事的說，“媽媽，太累了就回來歇歇吧。”黃曉敏說，一邊忍著眼淚，自己一邊對視頻另一頭的兒子說“沒事的，沒事的?！?/p>
雖然身在異鄉(xiāng)，但對兒子的思念，卻是無時無刻的。黃曉敏說，育兒嫂這份工作，體力上的辛勞她可以忍受，但即便工作滿一年了，自己仍會有時在帶雇主家的孩子時，想起為了賺錢拋下自己的孩子而感到難過。
但好在，上一個雇主因?yàn)閷λ恼疹櫡浅５臐M意，在薪資之外還給包了個紅包，沖淡了她的一些相思之苦，同時，在北京工作的這段時間，結(jié)識了一些同鄉(xiāng)的小姐妹，這也讓她能在工作之余，有個疏解情緒的圈子。
而在回老家前，她約上了幾位好姐妹來海底撈聚餐，“就當(dāng)時提前吃個年夜飯了，來年回來，姐妹之間還得互相幫襯呢?！?/p>
談及上一次吃海底撈，黃曉敏的記憶還停留在小年夜那天。當(dāng)時她所在的機(jī)構(gòu)，委托海底撈外送·歡樂宴為全公司將近800多名員工操辦一場團(tuán)年飯?！肮纠锬蟻肀蓖膯T工很多，南方人和北方人飲食上也存在區(qū)別，但那天每個人都吃得開開心心、熱熱鬧鬧的。”黃曉敏說，這也加深了她對海底撈出品，穩(wěn)定可靠的印象。
而黃曉敏所不知道的是，在海底撈歡樂宴的背后，是負(fù)責(zé)人對顧客菜品需求精致細(xì)微的層層把控。?
（工作人員在布置海底撈歡樂宴）
氫消費(fèi)了解到，在菜品之外，細(xì)節(jié)把控上，包括但不限于如，牛油鍋是否要加麻加辣、番茄鍋是否要加濃、顧客小料是否要香菜等細(xì)節(jié)，同時，為了烘托新年氣氛，從紅色花束裝飾的餐桌，到DIY小燈籠、寫春聯(lián)等小游戲的設(shè)置，以及海底撈出圈已久的“科目三”和“川劇變臉”等都一應(yīng)俱全，以求讓每位赴宴賓客盡興而歸。
由于海底撈歡樂宴可以根據(jù)人數(shù)、場地、口味的不同需求定制，受到了不少商務(wù)宴請的青睞。
在等服務(wù)員上菜的間歇，黃曉敏和姐妹們又臨時加了一份炸糍粑。
“一個是圖個吉利，來年豐收、團(tuán)圓，一個是小年那次嘗到后，酥脆的口感讓我念念不忘?！秉S曉敏說道。
氫消費(fèi)了解，隨著新年臨近，海底撈負(fù)責(zé)炸糍粑、炸酥肉、油條、魚條的小吃房也成了門店最忙碌的區(qū)域。在海底撈的大多數(shù)門店中，每天炸500-600份小吃較為常見，甚至在部分門店的春節(jié)期間，已達(dá)到了近千份，平均每桌客人要點(diǎn)兩份以上。
得益于海底撈后廚的智能化設(shè)備，利用算法將不同的訂單先做歸納聚類再并行操作，統(tǒng)一小吃炸煮時間，大大提高制作效率的同時，也讓高峰期快速出餐和出品品質(zhì)得到了保障。
孩子的禮物
在海底撈成都銀石廣場店，帶著小朋友剛落座的王瑩一家，便收到了海底撈門店員工送上的兒童玩具。這是她本月第7次到海底撈用餐了。
剛剛在樓下的商場里，王瑩給三歲的小女兒莉莉買了她最喜愛的毛絨玩具，順便還在華為的門店里，給自己的父母各買了一臺手機(jī)，作為新年禮物。
作為女強(qiáng)人的她，節(jié)前才匆忙從上海飛回成都，一落地便和愛人，趕往父母家，看望父母，照顧孩子。
今年春節(jié)，是王瑩真正意義上的在老家度過一個完整的春節(jié)，往年要么因?yàn)楣ぷ?，要么因?yàn)槠渌蛩兀崆盎丶疫^春節(jié)往往是一種奢望。只是隨著小女兒日益的長大，她愈發(fā)的覺得過往對父母照顧的忽視，需要彌補(bǔ)。
“這兩年都是我大哥一家在老家這邊替我照顧父母，我和我老公更多的在外地打拼，對父母的虧欠，也就只能用金錢彌補(bǔ)了?！蓖醅撜f，可隨著自己女兒的長大，她發(fā)現(xiàn)，陪伴是無法用金錢去衡量的，所以今年早些回老家過年，多陪陪父母。
感慨之余，她的父母正在桌對面，寵溺的逗著自己的小孫女，在點(diǎn)餐時，二老還特意給王瑩點(diǎn)了她最愛吃的“蝦滑”?！凹胰司褪?，無論你多大了，都是他們眼中的孩子呀?！蓖醅撜f。
而或許王瑩也不知道的是，她們是服務(wù)員羅陽陽今天服務(wù)的最后一批客人。羅陽陽來海底撈成都銀石廣場店只有半年時間，對于她來說，今年將是她參加工作后的第一個春節(jié)，而為了兼顧春節(jié)陪伴父母和堅(jiān)守最心愛的工作，羅陽陽計(jì)劃在即將到來的除夕夜，趕最早的火車從成都回興文陪父母吃年夜飯，當(dāng)天晚上折返回店里準(zhǔn)備大年初一的工作。
“春節(jié)顧客都是一大家子帶好幾個小朋友，我必須回去幫忙?！彪m然在家的時間只有短短十幾個小時，但羅陽陽對自己的安排非常篤定。
在和氫消費(fèi)交談之際，一位被羅陽陽親切的稱呼為“珍姐”的中年女性，用餐完畢正帶著自己家的三個小朋友和羅陽陽告別。珍姐說，她已經(jīng)記不清這是本月第幾次來海底撈了，但基本上每次和閨蜜出來吃團(tuán)圓飯，尤其是在帶娃的情況下，基本大家都會默認(rèn)海底撈。
“因?yàn)榉判陌。缘挠袃和?，玩的有兒童游樂園，每次來海底撈的小哥哥小姐姐們還會給孩子們拿上很多玩具，孩子們都很開心，我自己也能享受一段和閨蜜們的歡聚時光?！闭浣阏f道。
結(jié)語
或許，每個到海底撈就餐的顧客，都有著不同的訴求，從最基礎(chǔ)的吃得放心，到更進(jìn)階一步的情緒價值。
對于他們/她們來說，海底撈更像是一間容納所有人間不易與自我和解的“深夜食堂”，當(dāng)與同好相聚，當(dāng)與家人團(tuán)圓，當(dāng)與自己和解時，那些過往的回憶，無論是好是壞，伴隨著溫馨的服務(wù)，和美味的佳肴，一并變得溫柔。
在這背后也需看到的是，在每家海底撈門店中，默默付出的員工，他們或?yàn)槿俗优蛞矠槿烁改?，但?jīng)歷世間諸多不易，仍愿傾自己所能，用更好的服務(wù)，歡迎每位登門的顧客。
甚至，相較于站在臺前的門店經(jīng)理、服務(wù)員、撈面師，有些職位的海底撈員工，顧客從來都不曾接觸過，但他們卻在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)的保障著顧客的飲食安全與健康。
比如海底撈的食品安全員，每天既要對門店人員健康狀況、培訓(xùn)落實(shí)情況、設(shè)備狀態(tài)、物料管理等十幾個大項(xiàng)中的上百個小項(xiàng)進(jìn)行逐個排查，還要在做好一系列質(zhì)檢工作后，去后廚、就餐區(qū)、門迎區(qū)幫忙，并動態(tài)的嚴(yán)抓質(zhì)檢。
比如，海底撈質(zhì)量安全管理中心每個季度都要走遍全國所有的門店，開展不通知式的食安檢查。
而為了保障春節(jié)期間全國門店食品安全“無死角”，相關(guān)負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)，更是把相對偏遠(yuǎn)的下沉市場門店也逐個排查。
再比如，海底撈的菜品“美容師”們，據(jù)了解，為了讓顧客吃得安全放心，海底撈對菜品從選品、清洗、切斷、儲存都有嚴(yán)格要求。但很多蔬菜往往比較嬌嫩，恰恰是菜品“美容師”們，通過對蔬菜少量多次的清洗、對縫隙處泥沙用手指輕輕揉搓、對邊邊角角的修剪，讓菜品以更加完美的形象呈現(xiàn)在顧客面前。
春節(jié)，是無數(shù)人奔赴團(tuán)圓的日子，對海底撈人而言，越是歡聚團(tuán)圓的日子，越是充實(shí)。在海底撈的24小時，是煙火氣熱鬧回歸、是對闔家團(tuán)圓的期盼、是為千萬家庭在沸騰的火鍋中品嘗家的滋味而默默堅(jiān)守。
