撰文 | 張 ?宇
編輯 | 楊博丞
題圖 | IC Photo
步入成立的第十年，二手閑置交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)揮刀砍掉了C2C模式，全面轉(zhuǎn)向C2B2C模式。
9月22日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布公告稱，將逐步下線“自由市場”業(yè)務(wù)，聚焦“官方驗(yàn)”模式。按照計劃，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將于9月24日關(guān)閉個人商品的發(fā)布入口，9月29日正式關(guān)?！白杂墒袌觥苯灰追?wù)，10月31日徹底下線“自由市場”業(yè)務(wù)。
圖源：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)
“自由市場”業(yè)務(wù)為C2C模式，即個人賣家直接向個人買家提供商品或服務(wù)。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)之所以決定戰(zhàn)略性撤退，一方面在于“自由市場”業(yè)務(wù)在平臺整體GMV中占比已不足3%，而C2B2C業(yè)務(wù)則保持高速增長，并連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)規(guī)?；涣硪环矫嬖谟贑2C模式容易導(dǎo)致用戶信任危機(jī)與高客訴率。
事實(shí)上，“自由市場”業(yè)務(wù)的關(guān)停早有跡象。在此之前，就有不少用戶發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正在限制“自由市場”的品類發(fā)布，可發(fā)布品類僅剩下手機(jī)、明星周邊、興趣玩具、游戲交易和票務(wù)卡券。
“關(guān)?！杂墒袌觥莻€艱難但必須堅定的選擇，‘自由市場’是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的開端，承載了初創(chuàng)團(tuán)隊的心血和第一批用戶的信任，但同時也為網(wǎng)絡(luò)詐騙、灰色交易提供了空間，我們很難找到妥當(dāng)?shù)姆椒ǜ纳平灰纂p方的糾紛?！鞭D(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)CEO黃煒坦言。
然而，放棄了C2C模式，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手中還有什么牌可打？
一、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手生意不好做
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)誕生之初，便已手握優(yōu)渥資源。2015年11月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由58集團(tuán)旗下58同城的二手頻道轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立APP正式上線運(yùn)營。起初，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以C2C模式為主，通過搭建平臺實(shí)現(xiàn)用戶與用戶直接交易的“自由市場”。
58集團(tuán)不僅給予了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)大力扶持，而且還拉來了騰訊的投資。2017年4月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與騰訊達(dá)成最終協(xié)議，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在獲得了騰訊2億美元的投資后，又入駐了微信支付“九宮格”，獲得了寶貴的流量入口，一躍與閑魚、愛回收形成了“三足鼎立”的市場格局。
站在58集團(tuán)和騰訊兩個“巨人”的肩膀上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吃盡了流量紅利。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《2020年度二手交易服務(wù)白皮書》顯示，通過服務(wù)積累自有精準(zhǔn)流量，在疫情等多重因素的影響下，2020年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收入增速超過200%，并已連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)翻倍以上的增長。
盡管如此，但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)始終難以真正比肩閑魚與愛回收。QuestMobile發(fā)布的《2025中國移動互聯(lián)網(wǎng)春季報告》顯示，2025年3月，閑魚用戶規(guī)模達(dá)到了2.15億，同比增長20.8%；萬物新生（愛回收）用戶規(guī)模為1555萬，同比增長了2.2%；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的用戶規(guī)模為3588萬，雖然高于萬物新生的用戶規(guī)模，但同比減少了5.3%，呈現(xiàn)下滑態(tài)勢。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)掉隊跡象，原因主要在于缺乏業(yè)務(wù)協(xié)同和自有流量支撐。
二手商品的流通與轉(zhuǎn)化，離不開穩(wěn)定且精準(zhǔn)的流量推送，唯有如此，才能精準(zhǔn)觸達(dá)具備明確購買需求的消費(fèi)者，使供需兩端高效匹配。而這種穩(wěn)定且精準(zhǔn)的流量供給，本質(zhì)上依賴于深度的業(yè)務(wù)協(xié)同。
閑魚與“阿里系”的業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)尤為明顯，其深度綁定阿里的電商業(yè)務(wù)，在淘寶APP首頁顯著位置設(shè)置了專屬入口，擁有流量、業(yè)務(wù)聯(lián)動、會員體系、支付體系和物流體系的大力支持。2023年11月，閑魚還被阿里正式升格為戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)，以三至五年為周期進(jìn)行重點(diǎn)培育和資源傾斜。
愛回收也在京東APP首頁設(shè)置了入口，而且用戶在購買手機(jī)等商品時，頁面會自動彈出“以舊換新”選項(xiàng)，舊機(jī)估價、補(bǔ)貼計算、訂單提交全流程嵌入京東購物鏈路，并且享受京東的大數(shù)據(jù)與AI能力賦能。
相比之下，雖然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)背靠58集團(tuán)、騰訊、小米集團(tuán)等投資方，但這些投資方的電商屬性偏弱且缺乏精準(zhǔn)的流量支持，無法從業(yè)務(wù)協(xié)同上為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來助力，因而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只能單打獨(dú)斗，更像是一個“獨(dú)立”的個體。
此外，閑魚和愛回收均可以依托業(yè)務(wù)協(xié)同獲得穩(wěn)定且精準(zhǔn)的流量推送，實(shí)現(xiàn)低成本獲客。尤其是閑魚甚至超越了二手閑置交易平臺的定位，發(fā)展成為一個興趣社區(qū)和生活方式平臺，迅速建立起了自有流量“儲蓄池”。
然而，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在自有流量方面卻面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。隨著二手閑置交易行業(yè)競爭日益激烈，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只能通過高強(qiáng)度廣告投放來維持存在感，但購買流量就像一個無底黑洞，會不斷吞噬轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的利潤空間。
可見，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手生意并不好做，當(dāng)增量流量逐步見頂，其很可能陷入增長動能不足的困境。
二、全面擁抱C2B2C模式
消費(fèi)者對于二手閑置交易平臺的信任基礎(chǔ)薄弱，也是導(dǎo)致轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)舉步維艱的關(guān)鍵因素。
在C2C模式中，買家和賣家通常是陌生人，缺乏信用約束，難以建立信任關(guān)系。中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《二手交易消費(fèi)調(diào)查》顯示，超過40%的買家擔(dān)心買到假貨或貨不對板；35%的買家反映二手交易中“描述與實(shí)物不符”問題最常見；30%以上的賣家擔(dān)心“惡意退貨”或“買家掉包”。
另外，二手商品不同于新商品，其質(zhì)量、新舊程度、規(guī)格等都存在較大的差異，同時二手閑置交易平臺也沒有形成統(tǒng)一的二手商品價值評估標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致買賣雙方對二手商品的認(rèn)知存在較大差異，極易引發(fā)交易糾紛。不僅如此，還有一些不法分子利用C2C模式的交易規(guī)則漏洞實(shí)施各種詐騙手段，進(jìn)一步加劇了用戶信任危機(jī)。
于是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自2019年起開啟戰(zhàn)略調(diào)整，核心方向是將業(yè)務(wù)重心向C2B2C模式傾斜，首創(chuàng)“官方驗(yàn)”服務(wù)，通過搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，解決二手閑置交易中的信任缺失難題。
C2B2C模式是“個人對平臺再對個人”，個人賣家先將商品售予或寄售給平臺，經(jīng)平臺質(zhì)檢、定價、翻新等標(biāo)準(zhǔn)化處理后，再由平臺售予個人買家，平臺全程把控商品質(zhì)量與交易流程，承擔(dān)信任背書的角色。
黃煒認(rèn)為，和以C2C模式為主的閑魚走同一條賽道是不明智的，而將自己C2B2C的優(yōu)勢放大，打出真正的差異化，才是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)未來的方向。
事實(shí)上，以“專業(yè)”“品質(zhì)”“服務(wù)”打破缺乏業(yè)務(wù)協(xié)同的桎梏，并逐步建立自有流量“儲蓄池”的確是一條能突出重圍的道路，但在短期內(nèi)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也必然會面臨多重挑戰(zhàn)，比如大量用戶流失、標(biāo)準(zhǔn)化檢測流程的建立，以及“官方質(zhì)檢”能否持續(xù)形成口碑等。
還值得一提的是，全面轉(zhuǎn)向C2B2C模式也意味著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)需要承擔(dān)業(yè)務(wù)模式變重而帶來的人力、設(shè)施等成本壓力。截至目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已在全國范圍內(nèi)設(shè)立了深圳、成都、青島三大質(zhì)檢中心，擁有超過2500名質(zhì)檢工程師和3000名上門回收工程師，線下門店數(shù)量也已突破1000家，覆蓋全國300多個城市。2025年6月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還在北京開出了占地面積超3000平方米的首家二手多品類循環(huán)倉店“超級轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”。
這意味著，如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)始終無法將“差異化”真正轉(zhuǎn)化為“信任”，那么這條重資產(chǎn)、強(qiáng)運(yùn)營的C2B2C之路將變得舉步維艱。
三、平臺信任重建之難
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向C2B2C模式轉(zhuǎn)型并非一帆風(fēng)順，2023年爆發(fā)的“猴大腕”事件，讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遭遇了一次全面的信任危機(jī)。
2023年11月，打假視頻博主“猴大腕”發(fā)布實(shí)測視頻稱，其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺北京4家門店購買了4部手機(jī)，共花費(fèi)13610元，但將這4部手機(jī)再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時，卻被檢測出“攝像頭拍照有斑”“屏幕輕微劃痕”等瑕疵，只能賣出9567元，差價為4043元，利潤高達(dá)30%。因此質(zhì)疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出具陰陽檢測報告以牟取利益。
“猴大腕”事件不僅暴露出了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)侵害消費(fèi)者利益的事實(shí)，而且加劇了消費(fèi)者對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的不信任程度，導(dǎo)致其品牌形象受到了難以磨滅的負(fù)面影響。
盡管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)事后追加兩至三億元用于售后保障，并推出“七天無理由退貨”，試圖修補(bǔ)信任裂痕，但此舉并沒有挽回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一落千丈的口碑,在消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴上，關(guān)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴超過11萬條，不少消費(fèi)者表示在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在貨不對板、產(chǎn)品質(zhì)量問題、商家欺詐、售后服務(wù)欠缺等問題。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)砍掉C2C模式轉(zhuǎn)向C2B2C模式本質(zhì)上是“斷臂求生”，但信任危機(jī)仍是高懸頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍。作為二手閑置交易平臺，信任是促成交易的基石，如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一次又一次地陷入用戶信任危機(jī)，其C2B2C模式也將無法長期穩(wěn)定地發(fā)展下去。如何恢復(fù)用戶信任、重塑品牌形象，已成為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)當(dāng)下最重要的挑戰(zhàn)。
